Adieu Phildar…

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Ce n’est pas spécialement mon genre de faire un article pour râler sur une marque mais il y a des limites et là Phildar et moi c’est fini! Pourtant j’aimais bien Phildar, tout du moins quand je me suis mise au tricot il y a quelques années, c’est souvent dans ses boutiques que je me fournissais pour tricoter notamment des accessoires un peu funs. Puis j’ai eu une grosse pause tricot et depuis un an que je m’y suis remise « pour de vrai » phildar faisait pour moi partie des boutiques de laine parmi d’autres avec des prix intéressants et made in France. Bon il est vrai que depuis j’ai eu quelques déconvenues avec les modèles : explications compliquées, pas toujours aisées à comprendre, aucun modèle proposé « sans couture », mais après tout rien ne m’empêchait d’acheter de la laine phildar pour tricoter des modèles trouvés ailleurs. Et donc il y a presque 2 mois de ça Aline nous a fait part d’un super plan chez Phildar : des codes de réductions mis en ligne  pour les soldes et permettant de faire une jolie économie, notamment sur des fils « hivernaux » ou allant être arrêtés. Hop hop hop ni une ni deux me voilà sur le site Phildar à commander 8 pelotes de 100% cachemire déjà soldées (car le coloris va être arrêté) et à payer 20€ au lieu de 60€ : super! Mas c’est là que les ennuis commencent…. Comme une andouille je valide vite ma commande et m’aperçois une fois validée que mon adresse n’est pas la bonne (comme je ne commandais pas souvent sur leur site il y avait encore mon ancienne adresse à Châteauroux). Je mets aussitôt à jour mes coordonnées dans l’espace client et envoie un mail au même service pour expliquer le problème et demander à ce que la commande soit envoyée à mon adresse actuelle à Limoges. Habituée à avoir des réponses rapides des services clients internet en général et ne voyant aucun mail dans la soirée je me décide à appeler Phildar (le même jour en fin d’après-midi), et là je déchante : la personne que j’ai au téléphone me dit qu’il est impossible de modifier mes coordonnées de commande, qu’il n’y a pas de solution et que la commande va être envoyée à la mauvaise adresse, va revenir à Phildar et me sera alors réexpédiée à Limoges. Je suis très étonnée devant cette complexité et raccroche en me faisant une raison…. 3 jours plus tard je vois que ma commande est toujours en statut « en cours de préparation » et je me décide à rappeler le service client car je trouve vraiment idiot cette histoire d’envoi à une mauvaise adresse, d’autant plus que je m’en suis rendue compte immédiatement… Et là rebelote la même réponse m’est apportée mais la personne au téléphone me garantie qu’elle met un message sur mon compte en m’assurant que la commande me sera réexpédiée au plus vite dès qu’elle sera retournée par la poste…

Je prends donc mon mal en patience, suis la pérégrination de mon colis, vois que mi-février il finit par être retourné chez Phildar qui visiblement le réceptionne en retour, et depuis… plus rien dans le suivi colis. De mon côté je ne m’inquiète pas, persuadée que le colis va m’être réexpédié comme prévu avec le service client, j’attends patiemment mon colis en me disant que c’est normal qu’il y ait un temps de traitement…

Et j’attends, j’attends…… jusqu’à ce que la semaine dernière je reçoive un message de paypal (notez bien : de paypal, le moyen de paiement utilisé, mais pas une seule fois de phildar!) pour me dire que ma commande a été remboursée! et effectivement je vois le lendemain sur mon compte bancaire le remboursement de ma commande. Oui mais voilà à aucun moment Phildar ne s’est fendu ne serait-ce que d’un mail pour m’informer du remboursement de ma commande et donc de son annulation! et ça m’a énervé d’autant plus que je ne souhaitais pas être remboursée! après plus d’un mois d’attente je voulais juste recevoir mon colis et mes pelotes de laines! et je suis encore plus en colère du fait que ces pelotes sont maintenant introuvables (coloris arrêté) et que les codes de réduction ne sont plus valables!

Je me fends donc d’un mail à nouveau au service client, pour expliquer l’historique du dossier et demander des explications (il y a de ça 10 jours)…. j’attends toujours une réponse à ce mail….

Vraiment agacée devant si peu de considération pour les clientes je poste un message un peu désagréable il est vrai sur la page facebook de Phildar. Le community manager me réponds gentiment qu’il transmets ma demande au service client… Je ne lui en veux pas, il fait ce qu’il peut mais depuis toujours aucune nouvelle du service client… Mais par contre beaucoup de réponses à mon message facebook d’autres clients ayant eu le même style de mésaventures et attendant toujours une réponse….

Je sais désormais que je n’aurais jamais de réponse ni d’explications à cet imbroglio et je trouve ça vraiment dommage! Après on viendra se plaindre que les clientes achètent ailleurs mais franchement il y a des raisons! Donc Phildar c’est fini pour moi et désormais je commanderais mes laines dans toutes ces jolies boutiques internet où le service est absolument irréprochable et la livraison ultra rapide (laine et tricot, purple laines, l’échappée laine, belle laine, etc…) et dans mes petites boutiques à Limoges où en plus de la qualité des produits on a un vrai service de la part des vendeuses….

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